店舗ビジネスにおける店長とは。
または、リーダーとは。
僕はよく「店は団体戦だ」と言います。
「店舗商売は個人戦ではなく団体戦だから、店のスタッフ間において共通の価値観、同じ目的、同じ方向性を構築しないと店の売上は絶対に上がらない」と言います。
だからこそ、僕は店のスタッフは身内と考えます。身内だからこそ店のスタッフへは隠し事をしたくなく、case-by-caseで内容にはよりますが、大体本当の事をストレートに言うスタイルが僕のスタイルであり、若い頃からその様なスタイルで店舗責任者をし、結果を出してきました。
(時として感情的であるのは反省…)
結果を出すうえで、絶対に伝えている事は間違っていないという自信があります。
そもそも、チームとは何だろう？
なぜ、飲食店には強いチームが必要なのだろうか？
チームとは、１つの目標を共有し、それに向かってメンバーが自主的にチャレンジを続け、切瑳琢磨して相乗効果で成長する集団のことです。強いチームであればあるほど、メンバーの能力が向上し、チームとしてのパフォーマンスも上がります。
実際、チーム力が強い飲食店は、オペレーションの質が上がり、売上アップに直結します。もちろん、１日や２日ですぐに数字が改善するわけではありませんが、チーム力の強さと店舗力は明らかに比例し、確実に売上に反映します。
飲食店はマンパワービジネスですから、おいしい料理や素敵な店舗空間を生かすも殺すも、メンバーにかかっています。
そしてそのチーム力とは店のスタッフの人間力のかけ算です。
もう１つ。
飲食店にとって「強いチームであること」には、さらにもう１つ大切な理由がある。
それは、チーム力の強い店のスタッフは定着率が高い。なぜなら、チームとは成長する集団だからです。
人間は自分を成長させてくれる集団から離れたいとは思いません。
仮に、今いるチームが、チームというより単なる仲良しクラブにすぎなかったら、スタッフはより条件のいい職場が見つかった時点で乗り換えてしまうでしょう。
特に新人スタッフは、作業に慣れてくる８週目あたりに離職のピークがあります。このとき、店がチームとして機能していれば、離職の防止効果は高くなります。
では、強いチームをつくるためにはどうしたらよいのだろうか？
飲食店にとって、チームのリーダーは店長です。強いチームができるかどうかは、ひとえに店長の振る舞いにかかっていると言っても過言ではありません。
普段から数値管理や集客サイトの更新など経営上の仕事も多く、忙しいなかでも、店長はチームづくりに力を割かねばなりません。
店長の最たる責務は店舗スタッフへのマネジメントです。人が育たなければ店は育ちませんので…
マネジメントとは。
【仕事・人生の成果＝考え方×熱意×能力】
これは京セラの稲盛和夫さんの考えで、ここで一番重要なのが「考え方」です。
この「考え方」へのアプローチをマネジメントといいます。
店長は「店というチーム」のリーダーですから、チームがうまくいくかどうかは店長次第と言っても過言ではありません。
「スタッフが自分の思うとおり動いてくれない、いつまでたっても成長しない」などと嘆く店長がいますが、それはスタッフが悪いのではなく、店長の力不足が原因です。
例えば、「笑顔のあふれる店にしよう！」と店長がいくら言っても、店長自身が不機嫌な顔ばかりを見せていたら、スタッフも同じような表情になります。店長の振る舞いが、スタッフの行動の基準になり、無意識のうちに似てしまうからです。
それはちょうど、子供が親の生活態度を真似して育つのと同じです。
全ては自分の鏡となります。
店は店長以上にはならない。
会社は社長以上にはならない。
店は店長以上にはならない。
だからこそ店長は何よりもまず、自分自身が理想とする店長像を明確にし、それに向かって自己を管理し、磨かなければいけません。
リーダーとは組織において指導的立場にある人や先導者である。
よってリーダーとしての素養・力量を高めなければならない。
スタッフは店長の姿を見て、店の理想像を感じとります。そして「この店長についていこう。このチームで自分も成長したい」と思うことができるのです。
であるならば、店長にとってチームづくりの第１歩は“自分づくり”に他なりません。
スタッフではなくまず自分であることを強く理解する事が重要です。
同時に人は、能力よりも人間性に魅かれるものです。人間性とは、その人の日頃の言動からにじみ出てくるものです。
「遅刻をしない」
「みだしなみを整え、
相手に不快感を与えない」
「挨拶は心を込めて行う」
「誰に対しても公平な態度で接する」
「人の意見に耳を傾ける」
「自分の欠点と謙虚に向き合う」
「悪いときは真摯に反省し、謝罪する」
…などです。
店長になったとたんに、職務の重圧やプライドなどからか、こうした人間として大切な姿勢を忘れてしまう例は、決して少なくないです。リーダーはメンバーより決して偉いわけではありません。
スタッフは店長の様子をよく見ています。
店長の言動がスタッフに与える影響を自覚し、店長の成長なくして店の成長もないことを肝に銘じて「自分づくり」に取り組んでほしいです。
チームづくりにとって決定的に重要なのが「目標の設定」です。
隊をなすのは目的遂行のためであり、決して仲良しクラブにしてはならないことを理解しなければならない。
チームと仲良しクラブの違いの１つは、明確な目標があるかないか、目標に向かってメンバーが切磋琢磨しているかどうかです。
店長はこの感度のアンテナを常に強くはり、スタッフと接します。
また、店長が日々考えるべき目標には、「どういう店にしたいのか」という“状態目標”と「売上●●円を達成しよう！」などの“数値目標”があります。
この時、最も重視すべきなのは、誰よりも店長自身がワクワクし、目を輝かせて、スタッフに熱く語れる目標であること。スタッフの気持ちに配慮して、目標を変えたりするのではなく、あくまで店長が一番“燃える”内容であることが大事です。
店長自身が燃えていなければ、スタッフを巻き込むことなどできないからです。店長は自分の夢と向き合って、目標を設定してほしいと思います。
この目標は、一度設定すれば、ずっとそのままでよいというわけではありません。店を取り巻く状況は、日々変化していますから、適宜、目標の達成状況を評価・分析し、スタッフにフィードバックする必要があります。場合によっては、目標を設定し直すこともあるでしょう。目標にワクワクしなくなってしまったら、チームは求心力を失い、崩れてしまうからです。
例えば、新店をオープンさせる仕事はとても魅力的で、オープニングスタッフは、社員もアルバイトも一丸となって、高いパフォーマンスを発揮するものです。でも、目標を「新店のオープン」に置き、オープン後も目標を更新しないままでいると、おそらく半年も経たないうちに、メンバーのモチベーションは急激に下がってしまうでしょう。
店を取りまく環境の変化を敏感に感じ、その変化や時期に応じて目標を設定し直すことも、店長の大切な仕事です。
店長の本気度
せっかく立てた目標も、額縁に入れて飾っておくだけでは意味がありません。スタッフ全員にその目標を共有し、共感に導くことが肝心です。これができなければ、どんなによい目標だったとしても「絵に描いた餅」にすぎません。スタッフ全員が目標に向かって燃え、ワクワクしてこそ目標は威力を発揮します。
ではどうすれば、目標をスタッフに共有させ、共感へ導けるのか？
これは、小手先のテクニックではうまくいきません。スタッフは年齢も人生経験も、夢も性格も、業務内容も千差万別。
心に刺さる内容や言葉は、人によってまちまちですから、目標について語るときも、一人ひとり合わせて表現方法を変えるなどの工夫が必要になってきます。
しかし、店長が目標に対して、どれだけ「ワクワク」しているかが大前提。
要は店長の本気度です。
命削って仕事してんのか！ってことです。
店長が本気であればあるほど、日頃の言動から目標への情熱がほとばしるとともに、目標へのアプローチの方法が伝わっていくはずです。そして“共感”に導く上でもっとも大切なのが、店長から目標を念頭においた言葉が発せられ、すべての判断基準に目標があることが察せられること。いわば日々の日常的な発信が、それぞれのスタッフへの何よりのメッセージとなります。
店舗ミーティングや朝礼・終礼メールなどで業務内容や数値目標、重点課題などの実務的な報告を行うときも、ただの伝達事項に終わらせず、それが店の目標とどう関係し、どのように取り組むべきかを語るようにします。
スタッフをほめたり叱ったりするときも、目標・目的が基準になっていることが大切です。こうした日々の積み重ねによって、目標に向かう精神がスタッフに徐々に浸透し、
共有・共感・ワクワクにつながるのです。
その上で、店とスタッフの成長段階に合わせて「個別目標」を設定し、大きな目標をより身近な内容に落とし込んでいくのです。
研修を経て、今貴方は何が出来ますか？と、個別目標を強制やシステムにはせず、自然な形で流し込んであげて下さい。
それも店長としての貴方の人間力があった上で初めて成せる技です。
チームが高いパフォーマンスを発揮するためには、メンバーが指示待ちにならず、自分の判断で自主的に行動することがとても大切です。
スタッフが様々なことに自らチャレンジし、それを店長がサポートするという関係を築かなければいけません。そのためには、一人ひとりが安心して自己を表現できる環境づくりが必要です。この「安心できる環境」をつくるために、店長には個人レベルの努力と、店レベルでの取り組みという２つのアプローチが必要です。
個人レベルでは、コミュニケーションスキルを磨くこと。この場合のスキルとは、単に会話ができるというだけではありません。自分の意見や想いを的確に表現できる力がまず必要ですが、それだけでなく、相手の気持ちや状況をつかんで、相手によって言い方を変え、心に届くように工夫する能力です。相手の痛み知らずしてスタッフを怒る事は出来ませんし、ましてやお客様に感動を与え、スタッフを成長させることなど絶対に出来ません。
これをアサーションコミュニケーションといいますが、この種のスキルは学校では教えてくれません。ただ、飲食店に限らず、社会に出たら、必ず必要な能力でもあります。
店舗のなかで最も高い位置にいる店長がアサーションを磨いて、頻度の高いコミュニケーションを積み重ねることで、スタッフは安心して仕事に集中することができます。そして出来れば店長だけでなく、核となるメンバーもアサーションをマスターすれば、さらにチーム力は向上していくはずです。
アサーションとはより良い人間関係を構築するためのコミュニケーションスキルの１つで、「人は誰でも自分の意見や要求を主張する権利がある」との立ち位置から、相手に適切な自己主張を促すというコミュニケーションスキルの事です。
スタッフ間でお互いがお互いを尊重しながら、率直に自己主張出来る環境の構築を目的とします。これも店長の仕事です。
もう１つの店レベルの取り組みとは、みんなが集まる場をつくること。
店舗ミーティングなどとは別に、スタッフ間で時間の共有ができる交流の場です。
「100の電話よりも1度の食事」
人は飲食を共にする事によって絆を深めます。家族の絆が深いのも血縁はもとより、日々食事を共にしているからこそでもあります。スタッフ同士が理解を深め合うよい機会となる場の提供。ぜひ積極的に企画してください。これも店長の仕事です。
チームのメンバーが、お互いに助け合い、刺激し合い、補い合って相乗効果が発揮されたとき、そのチームは最高のパフォーマンスを発揮します。人間は、強いところや得意な分野が違っているのですから、それぞれの長所がチームのなかで最大限に生かされたときに、最強のチームになることができます。
そんなチームになるためには、適材適所の役割分担が必要です。店長がスタッフの個性や性格をよく観察して把握し、それぞれにふさわしい役割を考えて、相乗効果を引き出すように働きかけるのです。
このときの役割は、オペレーション上の業務分担ではありません。チームがチームとして機能するための配役と言いますか…
例えば、口数が少なく目立たないけれど、作業は誰よりも的確でていねいな「縁の下の力持ち」的存在、少し落ち着きがないけれど、常に場を明るくする「ムードメーカー」的存在、始めはとっつきにくいけれど、実は面倒味がとてもいい「お父さん」的存在、みんなをぐいぐい引っ張っていく「リーダー」的存在などです。
店長は頭の中で、メンバーにこうした役を当てはめ、それぞれに適した仕事を割りふり、ときにはみんなの前でほめたりして自信をつけさせます。その結果、メンバー同士の関係性が深まり、相乗効果が生まれてきます。
もちろん、店長がチームに必要だと考えている役割に適した人材が見あたらないこともあるでしょう。そのときは、スタッフの中から、その役を担えそうな人物を探し出し、成長を促します。あるいは、次の新規採用のときに、求める役割に相応しい人材を見つけ出すようにすることもできます。また、あえてもともとのキャラクターとは違う役を当てて、スタッフの可能性を伸ばすこともできるばずです。
こうした適材適所の役割分担が成功するかどうかは、店長の観察眼と働きかけにかかっていますし、何よりも貴方自身の、店長自身の人格・人間力が問われる場面です。
仕事・働くという行為は人格向上のためにあり、決して給与からの自分の生活維持のためにあるのではありません。仕事の報酬はお金以外の方が大きいという事です。
このことを理解し日々自分が人として成長するための「誰にも負けない努力」をして下さい。これも店長の仕事です。
最後に、飲食店にとって特に大切なチームづくりのポイントとして、「ユーモアと笑い」があります。
基本、僕は常にノリと勢いで仕事をし、結果を出します。ユーモアと笑いをベースとし、根底にある仕事の価値観は「共に勝つ」と各要素においての「自己成長」です。
そもそも仕事というのは、どんな内容でもできるだけ楽しくありたいものです。
まじめに業務をこなすことが基本ではありますが、かといって一日中、笑いも何もない職場では、誰も長続きはしません。ましてや飲食店は、遊び盛りの若いスタッフが多い傾向があります。彼らはつまらないと感じると、すぐに辞めてしまいます。
クスッと笑うだけでも、ニコッと笑顔になるだけでも、人の気分は大きく変わります。忙しくてバタバタしているときほど、ユーモアのあるひと言でふっと心が和み、不思議と活力が出てくる経験は、誰しも持っているのではないでしょうか。
しかも、飲食店はお客様に喜んでもらうのが仕事。飲食店には、楽しげな雰囲気とスタッフの笑顔が不可欠な要素なのです。ましてや、お客様へ感動を与えると言うならば尚更です。
お客様の前でだけ笑顔を見せていても、店の雰囲気はよくなりません。スタッフ全員が同じ志しを持ち、楽しいながらも本気で働くことができてこそ、お客様も笑顔になれるのです。
店長はそういった空気感を意識しなければならない。ちょっとした冗談でもかまわないので、スタッフが笑顔になれるコミュニケーションをとりながら仕事とは厳しく真剣に向き合う姿勢、これが理想です。
そしてもちろん店舗は職場ですから、締める場面では締めることが大事です。店舗内の緊張感は常にベースラインでは継続させて下さい。
厳しいからこそやりがいを感じられ成長出来る。緩めるときは大いに緩めて、スタッフが店に来ることが楽しみになるような、ユーモアと笑いが連鎖するチームを目指してほしいと思います👍
ー余談ー( ◠‿◠ )
〓🏮とある田舎の居酒屋物語り🏮〓
堤かれん(仮)氏が「九ちゃん研究店」の店長に就任したのは、２０XX年のこと。
スタッフは調理担当の徹朗(仮)副店長・ホール担当りさこ(仮)氏と高校生のアルバイト数名。
「お客様を感動させる事が出来るような接客ができる、ワンランク上のエリアナンバー1の居酒屋」が、かれん店長が掲げた当時の店の目標だった。
ところがなかなか、スタッフは思うように動かず、売上も下がってしまう。自他ともに認める“真面目で一途”なかれん氏。目標への思いが強すぎて、スタッフに厳しく要求し過ぎ、キツイ言い方をしてしまっていた。
「『店長が怖い』と言って、スタッフが萎縮し、店の雰囲気が暗くなりました。アルバイトが出勤したがらず、シフトが埋まらない日もありました」と、かれん氏は苦しかった日々を振り返る。
「これではいけない」と気づいたかれん氏は、上司でもあるマコちゃんからの助言も受けて、まず仕事には厳しいながらも「言い方の選択肢を増やす」ことに取り組む。スタッフに意識的に話しかけ、彼らの性格や生活、将来の夢を知るように心がけるとともに、相手によって、言い方やアプローチの方法を変えることにしたのだ。
「例えば、ほめてから足りないところをさりげなく付け加えたり、例え話をして気づかせたり、他の人を介して伝える」など…
かれん氏はコミュニケーション力を高めるための努力を続けた。
さらにかれん氏は、スタッフがのびのびと仕事ができる環境にするため、「店のなかで起きたことの責任は、すべて店長である自分が取る」とスタッフに宣言。「失敗を恐れず、お客様の立場に立って、自分が必要と思うサービスを積極的に実践してほしい」と呼びかけた。
同時に、アルバイト教育への考え方も変えたという。
アルバイトの多くが、将来の夢を飲食業とは別の業種で描いている。
かれん氏は、「私の役割は、彼らの将来とこの店での営業・仕事を結ぶこと」とし、「社会人として必要な礼儀、挨拶、コミュニケーション力、他人と上手に仕事をするスキルなどを、この店で身につけ、磨いてほしい」とスタッフへ語りかけた。そして実際の業務でもただ押し付けるのではなく、それが将来どう活きるのかを伝えたという。
変化は驚くほどはっきりと現れた。
スタッフの表情が日に日に明るくなり、今まで萎縮していたスタッフが、ミスを恐れず、店長の顔色を気にせず、積極的に店に関わるようになる。
業務への関心も向上して、アルバイトの先輩が後輩に店の目標や業務内容を教える姿が自然に増えていった。
「店全体が活き活きと動き出しました」と、かれん氏は当時を思い出して笑顔を見せる。
すると客の反応も目に見えてよくなり、売上も上昇に転じた。
そして常に意識していた事は「仲良しクラブにしてはいけない！」という事だったとかれん氏は語る。
現在の店の目標についてかれん氏は、「アルバイトにも調理を担当してもらえるようになること」と語る。「料理はできたほうがいいし、覚えた調理を後輩に教えることで人間性を磨くこともできる」と。
アルバイトスタッフも意欲的で、テスト期間中でも就職活動中でも、店の仕事とシフトに責任を持って出勤してくれているという。
店長次第で店は変わるし、また決まります。
かれん氏は経験からそう強く語ってくれました。笑
( ◠‿◠ )
店は店長で決まります。
だからこそ、そんな強い責任感をまといたい。
そして自分の望む将来を自分の力で叶えられる強い力を養いたい。
その様に思います。
リーダー10則
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